Ditadura do Cliente?

Num trivial fim de tarde na cidade de Luanda apreciei com maior atenção aquilo que é ato contínuo em horários de maior fluxo rodoviário: num imenso emaranhado de veículos, rodopiam entre buzinadelas e pregões, jovens vendedores.

Vendem de tudo um pouco: bebidas, cabos, carregadores de telemóveis, pilhas, almofadas, pipocas, quadros de escritório, esferográficas, aventais, entre muitos outros itens.

Não falta oferta, atrevo-me a dizer. No início da manhã do dia seguinte, o cenário praticamente se repete. Ou melhor, adapta-se, sendo mais evidente a venda de jornais e revistas.

E o que nos ensinam estes episódios? Muito, arrisco dizer.

Numa aparente desorganização verificamos que os automobilistas abrem as suas janelas e em troca de alguns kwanzas recebem o seu produto. É evidente que o número de vendedores se intensifica na mesma proporção do aumento de tráfego.

Sabendo que as sociedades apresentam diferentes níveis de maturidade, daí resulta que o consumo também seja um espelho desta constatação.

Não é de estranhar que a modernização do atendimento ao Cliente seja um dos principais desafios das Organizações actuais, na medida em que a experiência deste se tornou um pilar fundamental para o seu crescimento. Informado, exigente, em movimento, interactivo.

Globalmente, assim é o Cliente actual. O fato de interagir constantemente através das plataformas digitais faz com que não nos espantemos sobre a necessidade de as Organizações assumirem uma presença multi canal unificada, com o propósito de alcançar a excelência no serviço prestado.

Não será arriscado dizer que parece imperar uma certa “ditadura do Cliente”, alimentada, ora pelos holofotes das redes sociais, ora pela proliferação rápida dos manifestos de bloggers e opinion makers, ora pela competição acirrada de uma Concorrência cada vez mais feroz.

Talvez por isso seja igualmente evidente que, não raras vezes, é mais fácil trocar de fornecedor ou de produto do que reclamar.

Apesar das inúmeras possibilidades (muitas delas, legais) que o Cliente tem à sua disposição para partilhar a sua experiência, a grande maioria não reclama da má qualidade de um produto ou serviço: simplesmente, torna-se não-cliente de forma silenciosa.

De forma muito comum, um Cliente perdido dificilmente é recuperado e, ainda mais grave, transmitirá a sua experiência negativa a muitos outros. O fracasso de uma Organização está, não raramente, directamente relacionado com a insatisfação dos seus Clientes.

As Organizações devem procurar um relacionamento agradável e acolhedor com os seus Clientes, uma vez que hoje se compram sonhos, prazeres, ideias e sentimentos. É certo: todos procuramos algo com que nos identifiquemos.

Mas: será suficiente?

No seu artigo “Stop Trying to Delight Your Customers”, publicado na Harvard Business Review, Nicholas Toman, Matthew Dixon e Karen Freeman referem que muitas Organizações continuam a utilizar o Índice de Satisfação de Clientes (ISC) como principal critério de avaliação da experiência do Cliente.

É comum supor que quanto mais satisfeito o cliente se manifesta, mais fiel é. Ora, isso nem sempre acontece porque o domínio da lealdade é formado essencialmente por áreas como a qualidade do produto e marca – e a dimensão Atendimento é pouco expressiva.

Contudo, se se pensar num dos principais motivos que conduzem à “infidelidade” do Cliente, certamente que o domínio do Atendimento se assume como crucial.

Contraditório? Nem por isso! Se quer fidelizar o seu Cliente, facilite-lhe a vida!

Antecipe e resolva os seus problemas, antes de se preocupar com a oferta de brindes, vouchers ou cartões de fidelização. E sim, forme toda a sua equipa de colaboradores para que se evitem erros. Preocupe-se com os sinais de descontentamento dos seus Clientes e implemente planos de prevenção e melhoria contínua.

A título de exemplo: os colaboradores do call center do Nedbank (banco sul africano) sabem que é sua missão responsabilizarem-se pela resolução do problema do Cliente desde que este lhes é comunicado até que seja totalmente resolvido. Outro caso é o da conhecida Wal Mart, onde a regra do “pôr-do-sol” é levada muito a sério: qualquer solicitação (seja qual for, de onde for e de quem vier) é respondida no mesmo dia.

O serviço ao Cliente é um dos temas mais estudados, desde há décadas, em todo o Mundo.

Peter Drucker foi dos primeiros autores modernos a referir que o Cliente era a razão de ser de qualquer Empresa. No entanto, urge a questão: se a Empresa for altamente competente a produzir panelas em alumínio, mas o seu Cliente pretender panelas em inox, estará ela a pensar realmente no seu alvo?

As Organizações têm procurado apreender ou desenvolver técnicas, métodos e sistemas que permitam aumentar a sua competitividade através de fatores distintivos, entre os quais, a qualidade do produto ou do serviço prestado.

A visão estratégica dos modernos modelos de gestão busca a satisfação do Cliente. No entanto, convém não esquecer que essa satisfação depende da participação de todos os elementos da Organização num processo de melhoria contínua, onde não se pode operar de forma desvinculada.

É fato que nem o serviço excelente, nem a qualidade do atendimento ao Cliente assentam em laivos de génio da Gestão da Organização, em técnicas mirabolantes ou em movimentos metafísicos, mas em “fenómenos” como a atenção, confiança, respeito, compromisso com padrões éticos, morais e técnicos e com a melhoria contínua – pessoal e profissional – de cada um dos participantes e, consequentemente, da Organização.

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Ana Nunes

Mistery Shopper, Formadora e Consultora em Gestão Comercial e Marketing, Internacionalização de empresas e Atendimento

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